고객정보의수집과분석
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작성일 23-01-03 06:10본문
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이런 정보는 논리적
그룹으로 분류되고 통합되어져야 한다.
(3) 정확성의 원칙 : 경영의 實態가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가,
조사표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사담당자는 적절한 조사능력을 갖
고 있는가 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토할 필요가 있다아
2. 고객정보 조사방법
(1) 意見(의견)진술 카드와 formula적인 조사
(2) 포커스 그룹 : 하나의 토의 주제나 쟁점을 두고 그 쟁점의 시험을 위해 표본집단
모임
(3) 직접 고객의 접촉
(4) 현장 이해
(5) 불만 analysis
(6) 누리망 모니터링
이상은 고객 정보 수집을 위한 몇몇 point 접근으로 이 외에 일부기업들은 자유롭고
혁신적인 다양한 방법을 사용할 수 있다아
고객이 가진 언어로 표현된 고객요구를 고객의 목소리(voice of the customer)라 부르
며 이러한 고객의 의도는 메시지의 중요부분이 된다된다.
이를 위한 하나의 유용한 도구가 친화도(affinity diagram)이다. 각 항목
의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다. 고객의 목소리에 대한 데이터는 전
형적으로 다양한 구두의 意見(의견)진술이나 문서상의 정보로 구성된다된다.고객정보의수집과분석
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고객정보의수집과분석
고객정보의 수집과 analysis
목차
* 고객정보의 수집과 analysis
Ⅰ. 고객정보 수집과 analysis의 목적달성을 위한 원칙
Ⅱ. 고객정보 조사방법
Ⅲ. 고객정보의 조사절차
Ⅳ. 조사결과 analysis(pointimprovementassignment 추출을 위한 analysis방법)
1. 고객만족 포트폴리오analysis
2. 고객만족 포지셔닝analysis
3. 고객충成分석
4. 중요도-성과analysis(IPA)
5. 고객가치analysis
고객정보의 수집과 analysis
1. 고객정보 수집과 analysis의 목적달성을 위한 원칙
고객만족도 조사는 예산이 있을 때나 여우가 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아
니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준
수하여야 한다.
(1) 계속성의 원칙 : 비정기적이기 보다 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비
교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 즉 측정(測定) 항목 중에서 어느 항목이 improvement
되고 향상 되었는가를 analysis할 수 있어야 한다. 친화도는 다량의 데이
터를 유사성이나 연관성에 따라 묶는 방법으로 자연스런 연관관계에 따라 다양한 데이
터나…(투비컨티뉴드 )
레포트/경영경제
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다.
(2) 정량성의 원칙 : 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다.